Elke werkdag staan de collega’s van de helpdesk van Medimo klaar om te helpen. Van ondersteuning in het gebruik van de software en adviseren over modules tot uitleggen hoe bepaalde instellingen werken. Luuk van Velzen is Hoofd Helpdesk en vertelt over de werkwijze en de belangrijke rol van de helpdesk: “Kleine fouten kunnen grote gevolgen hebben en dat willen we te allen tijde voorkomen.”
De klantenservice van Medimo bestaat uit een helpdesk en inrichtingsdesk. De meer ervaren collega’s zitten in dat laatste team en weten tot in detail hoe Medimo werkt. Zij kunnen klanten perfect uitleggen wat ze moeten doen om iets specifieks te bereiken. “De software van Medimo is erg uitgebreid en allesbehalve makkelijk. Als je op de helpdesk werkt, moet je goed weten hoe koppelingen werken en bijzondere situaties begrijpen. Daarom staat in het eerste jaar dat iemand hier werkt het leren begrijpen van de materie centraal. Zo voorkomen we fouten die grote gevolgen kunnen hebben.”
Omdat Medimo met gevoelige gegevens werkt, heeft de helpdesk alleen contact met functioneel beheerders. Zij hebben de rechten om wijzigingen door te voeren. Daarbij wordt altijd eerst gekeken naar of er een cliënt of data in gevaar is. Is dat het geval? Dan wordt een probleem liever gister dan vandaag opgelost. Is het antwoord op die vraag ‘nee’ en gaat het over iets wat de klant niet begrijpt dan kijkt iemand van de helpdesk mee en legt uit hoe het wel of anders kan. “Medimo heeft zo’n 400 klanten en iedereen werkt op een andere manier. Veel vragen gaan over een wijziging, iets wat de klant zelf kan aanpassen. We passen in principe niks voor de klant aan. Behalve als ze het zelf niet kunnen, zoals het verplaatsen van een afdeling naar een andere locatie of als ze gebruik willen maken van elektronische toedienregistratie. We kiezen hiervoor omdat we te maken hebben met de veiligheid van cliënten en we willen dat gebruikers zich bewust zijn van wat er gebeurt in de software bij een wijziging. Als helpdesk is het belangrijk dat we iedere keer weer goed inventariseren en controleren wat de vraag van een klant nou precies inhoudt.”
De software van Medimo draait om het verbeteren van de zorg van cliënten. “Cliëntveiligheid en informatieveiligheid heeft bij ons dan ook op ieder moment van de dag eerste prioriteit. Er kan van alles misgaan en daarom zijn er vele protocollen.” Om de veiligheid te waarborgen heeft Luuk wekelijks overleg met twee andere collega’s – projectmanager Mirjam en kwaliteitsfunctionaris Dirk – waarin afwijkende klantvragen worden besproken. “Dit doen we om van te leren en om veiligheid te kunnen waarborgen. Ik bekijk vragen vanuit een technisch oogpunt. Mirjam is apotheker geweest en kan daardoor het medicatieproces goed inschatten. Dirk weet als kwaliteitsmanager weer precies wat er op het vlak van kwaliteit en eventuele certificering kan en moet gebeuren. Samen besluiten we wat een eventuele volgende stap kan en moet zijn.” Soms komen daar wijzigingen uit die de software beïnvloeden en dat bespreekt Luuk weer in het weekoverleg met zijn team. “Ik probeer altijd te kijken naar wat goed gaat, maar ook naar waar we een les uit kunnen halen en die kennis te delen.”
Om de beste zorg te blijven bieden met hun medicatieproces is Medimo op dit moment bezig met het opzetten en inrichten van een klantportaal dat waarschijnlijk begin 2023 wordt gelanceerd. “Met dit portaal kunnen alle applicatiebeheerders voortaan rechtstreeks een vraag stellen in Medimo. Het is een van de vele voorbeelden hoe Medimo zich continu blijft verbeteren en daardoor de zorg blijvend beter maakt.”
Na een grondig en gedetailleerd onderzoek hebben we kunnen concluderen dat de problemen die momenteel door CrowdStrike worden veroorzaakt geen impact hebben op onze diensten.
Lees verder
Dilek Bektas komt uit de apothekerswereld en heeft daar jaren terug Medimo geïmplementeerd. Als accountmanager helpt ze klanten nu om er goed mee te werken in de praktijk.
Lees verder
Kan een medicijn niet geleverd worden door de apotheek? Dan is daar de werkvoorraad, bedoeld als noodvoorziening. Enovation Medimo heeft dit slim gedigitaliseerd. Projectleider Sabine vertelt je er meer over.
Lees verder
